Klar – ferdig – gå!

Starten på et nytt år er alltid spennende. I en region preget av optimisme har mange laget offensive planer og budsjetter. Noen skal gå i kjente spor, andre skal samtidig tråkke opp nye løyper. Det første kvartalet vil gi viktige svar på om målene er innen rekkevidde.

Vår rolle i bedriftene vi samarbeider med er å sørge for at kundens stemme blir hørt og forstått. 20 års erfaring, i tett samarbeid med bedrifter i alle bransjer og størrelser, har lært oss mye om hva som skaper resultater. Vår erfaring støtter forskningen som er tydelig på verdien av å lytte profesjonelt til markedet og skape høy kundetilfredshet.

I en relativt fersk langtidsstudie ledet av Claes Fornell, av mange regnet som verdens fremste faglige ressurs innen kundetilfredshet, dokumenteres det at kundetilfredshet er en svært sterk lønnsomhetsdriver. Over en periode på 15 år presterer en portefølje av bedrifter med fornøyde kunder en samlet vekst på 518 prosent, mot 31 prosent for S&P 500-indeksen. Kundetilfredshetsporteføljen presterer vesentlig bedre enn andre selskaper i 14 av 15 år både i USA og UK.

Underprioritert
2019-tall fra Norsk Kundebarometer tyder på at Claes Fornell også snakker om Norge.  Bransjeresultatene viser at kundetilfredshet er underprioritert i en rekke bransjer. Med snittnivå i bransjene som i beste fall genererer middels fornøyde kunder, er potensialet betydelig innen byggevarer, dagligvarer, eiendomsmegling, elektronikk, bank, kapitalforvaltning, klær, møbler, persontransport, strømleverandører, strømmetjenester og TV-distribusjon.

I et landskap preget av nødvendig omstilling i mange bedrifter og kjøperadferd i rask endring, er det mer krevende en noen gang å gjøre riktige veivalg.

Anbefalinger
Når vi lytter til forskningen rundt lønnsomhetseffektene av å skape fornøyde kunder, er det noen grep vi tror mer på enn andre. Her er 3 anbefalinger som virker uavhengig av strategi:

1. Gå kundeveien

Logikken er enkel. Ta på deg kunden sine sko. Vær brutalt ærlig. Gå kundeveien og sørg for å ha topp kvalitet i alle berøringspunktene mellom kunden og dine løsninger. Dersom du har mange ulike målgrupper, så sørg for at løypa gås opp og beskrives av de som kjenner behovene. Ikke la mann 50+ gå opp kundeveien om målgruppen er småbarnsfamilier. Gå gjerne også opp konkurrentenes kundevei. Kanskje det er noe å lære?

2. Ha enkle og tydelige budskap

Ikke sett opp flere høyttalere om dere bare sender støy. For alle som jobber med merkevarebygging og kommunikasjon er det lett å bli usikker nå. Den nye verktøykassen til markedsavdelingen består av «nye» verktøy mange har begrenset erfaring med. Det kan få mange til å tenke at det var lettere før. Sosiale medier med regler som endrer seg hele tiden stiller krav til å være oppdatert som få klarer å holde tritt med. Oppsidene kan være store for de flinke, men resultatet kan fort bli kostnads- og tidskrevende uten å skape effekt.

Vår anbefaling er å jobbe med å utvikle enkle og tydelige budskap som treffer kundenes behov. Vær tålmodige og konsistente. Det hjelper ikke å montere opp flere høyttalere dersom dere bare sender støy og utydelige budskap. Vær heller god i få kanaler enn halvdårlig i mange. Litt for mange ser ut til å tro at gode ideer kan erstattes av mer lyd i flere kanaler. Invester i en god kommunikasjonsplattform med enkle tydelige budskap.

3. Bruk hodet, ikke magen

Bedrifter og ansatte som tar beslutninger basert på profesjonell kundeinnsikt treffer oftere planken både på drift og innovasjon. Du vil at organisasjonen skal ha god innsikt i hvordan dere oppleves av kundene. Hvor er dere dyktige, hva må forbedres, hvilke forventninger har kundene og hvordan endres disse?

Spørsmålet er aldri OM dere skal jobbe med kundeinnsikt, det handler kun om HVORDAN. Våre anbefalinger til kunde- og markedsinnsikt er enkle:

– La kundene evaluere dere jevnlig. Spør om det som betyr noe for kunden. La det handle både om fortid og fremtid

– Jobb helst med åpne tilbakemeldinger. Det skaper bedre vilkår for riktig oppfølging

– Kartlegg styrken i merkevaren jevnlig. Er dere riktig posisjonert? Hvordan utvikler merkevaren seg?

Kundeinnsikt bygger selskapsverdi

Det er fortsatt bedrifter som baserer sine prioriteringer på antakelser om hvordan de vurderes av kundene. Diskusjonene i ledergruppen baseres på anekdoter eller lyden fra de kundene en snakket med i går. Ikke la slik-gjorde-vi-det-i-går-gjengen vinne.

Vi har opp gjennom årene jobbet med både kjøpere og selgere av bedrifter. Dokumentert kunnskap om kundetilfredshet, lojalitet og merkevarestyrke skaper økt trygghet hos kjøper for hva en kjøper og økt verdi for de som selger. En godt dokumentert historie om kundeopplevelser hører egentlig hjemme på balansen som en viktig eiendel.