Personlig kontakt trumfer teknologi i forsikringsbransjen

Send inn nyheter fra din bedrift til Nytt fra våre medlemmer.

Årets EPSI-undersøkelse for forsikring i bedriftsmarkedet viser et tydelig mønster: Kundene verdsetter personlig oppfølging og tilgjengelighet høyere enn digitale selvbetjeningsløsninger.

Resultatene tyder på at det er relasjoner og personlig oppfølging, og ikke teknologi, som gir høyest tilfredshet.

I en bransje som i stor grad har satset på automatisering og avanserte tekniske løsninger, peker resultatene mot at nærhet og personlig kontakt fortsatt er et konkurransefortrinn.

Et paradoks

Det er et paradoks at Ly Forsikring scorer lavt på bruken av digitale løsninger, men høyest på kundetilfredshet, kvalitet og service. Ly Forsikring har de mest fornøyde og lojale kunder, men få av de kjøper over nettet eller gjennom digitale løsninger.

Tallene tyder på at vegen til tilfredse kunder i bedriftsmarkedet ikke nødvendigvis skapes av mer teknologi – men av tilgjengelighet og personlig oppfølging.

– Det handler ikke om teknologi eller mennesker, men om samspillet mellom de, sier regionsdirektør Hege Eikeland i Ly Forsikring Rogaland & Vestland.

– Vi bruker digitale verktøy, men de skal understøtte den personlige oppfølging, ikke erstatte den. Vi vil følge opp våre kunder personlig og verdsetter relasjonen i stedet for effektive chatboter og avanserte tekniske løsninger. Vi mener at vi er i bedre i stand til å forstå kundens behov gjennom direkte dialog, og at dette gjør oss i stand til å skreddersy løsninger bedre enn om de skal taste seg frem til svarene selv.

Selskapet scorer også høyest på opplevd innovasjon. Ifølge Hege Eikeland handler det om å kunne justere produktsammensetningen etter kundens behov – ikke om å ha flest mulig løsninger.

LES OGSÅ: Teknologi fra Rogaland vakte oppsikt i USA

Motvekt til sentralisering 

– Vi i Ly Forsikring har som en av våre viktigste grunnpilarer at vi skal kjenne kundene våre. Det betyr at vi vil være fysisk til stede der kundene er, i Ålesund, Tromsø, på hovedkontoret vårt i Moelv eller noen av de andre regionene vi er i, sier Eikeland.

Det kan ikke erstattes med teknologi.

– Vi kommer aldri til å samle våre folk i et stort kontor i Oslo. Vi tilbyr lokale arbeidsplasser og våre ansatte er aktive bidragsytere i nærsamfunnet, slik som kundene våre er. Det er nettopp det vi ser resultatet av i EPSIs undersøkelse, avslutter Eikeland.

LES OGSÅ: Markedsavdelingen i 2026: Ansette eller leie inn?