Hvor vil DU helst være kunde?

Hvor vil du være som kunde? Et særdeles viktig og vanskelig spørsmål, som jeg basert på tusenvis av kundeundersøkelser og mange års erfaring med kundestyrte forbedringsprosjekter skal forsøke å svare på.

Dette er ingen fasit, men det er dokumentert veldig lønnsomt å bli mer kundesentrert. Over en periode på 15 år presterer en portefølje av bedrifter med fornøyde kunder en samlet vekst på 518 prosent mot 31 prosent for S&P 500 indeksen. De gjør det også bedre enn andre selskaper i 14 av 15 år både i USA og UK!. Spørsmålet jeg reiser blir ekstra viktig når vi er inne i en økonomisk nedgangstid knyttet til corona, oljepris og miljøutfordringer.

Hvem er best rustet til å utvikle kundesentriske kulturer og nye forretningsområder?

Se meg! Se meg nå!

La oss først se for oss kunder som mennesker – og se forbi de grunnleggende basale fysiske behovene for gode livsopphold. Sikkerhet er helt sentralt. Vi ønske å føle oss trygge på valg av produkter og leverandør, betalingsløsninger, leveranser, frakt, installasjon, bruk og varighet etc. Vi søker etter forståelse, vil bli sett og være deltagende i våre grupper og i våre valg og «konsum» av produkter og tjenester. Fremfor å bli definert som kunder ønsker vi å være unike individer og de fleste verdsetter det ukompliserte/enkle for det føles tryggere. SOME har lært oss viktigheten av å bli sett. Se meg! Se meg nå!

Hva sier alle undersøkelsene våre om kundetilfredshet. Hva kjennetegner den tilfredse kunde som rase? Hva er de erogene sonene som driver tilfredshet og endatil begeistring?

Noen bedrifter har temporære monopol – de har i en periode et unikt produkt. La oss i denne settingen se forbi disse, og på hva alle virksomheter kan bli bedre på om de vil få kunder i «begeistringskategorien» – over 80 poeng på kundetilfredshetsindeksen (KTI).

Sola, video reker og tepperens

De som er best, har ofte ukompliserte forretningsgrunnlag. «Sola, video reker og tepperens-gjengen» er sjeldent vinnerne. For å bli tilfreds vil du med stor sannsynlighet foretrekke å være kunde en plass hvor du føler de forstår og ser deg, som den du er – med dine behov. Men om du skal bli en begeistret kunde – en ambassadør for leverandøren din, så forteller undersøkelsene våre at du må ta neste steg. Å ta relevante initiativ med riktig timing driver tilfredshet. For å ta relevante initiativ med riktig timing må du ha innsikt i sanntid. Du må vite mye om kundene dine. Jo mer vi kjøper – jo mer fornøyd blir vi.

Ikke sett deg på den hvite hesten

I våre undersøkelser finner vi også god forklaringskraft i at de som vinner kundenes hjerter som regel har en meget god MBO
– mottak, behandling og oppfølging av forespørsler. For å lykkes må alle gå opp sine kundereiser gjennom bedriften. Dersom dette ikke fungerer lekker du som en sil.

Ikke sett deg på den hvite hesten for å ri ut etter nye kunder – før du er bransjemester i MBO og gode kundereiser.
La oss ta et godt eksempel fra en bransjevinner i kundetilfredshet: De Altibox-kundene som ikke opplever god kundeservice, rapporterer at de mener de har lavere bredbåndshastighet – enn kunder som opplever god kundeservice. Det er selvsagt ikke rasjonelt, men denne «smitteffekten» mellom ulike attributter er tydelig i våre målinger.

Kunder liker ikke å klage eller reklamere, det er nok derfor vi ser at de som har opplevd en klage og reklamasjonsbehandling over forventning blir lojale ambassadører. Teccon som holder til på Mekjarvik, er en klar markedsleder i Norge innen smartforpakning av elektrikerledninger og kabel. I Teccon har de lært at når du overoppfyller kundens forventninger i sannhetens øyeblikk får du venner for livet og en kundetilfredshet (KTI) konkurrentene bare kan drømme om.

Tast 1 – du er nummer 29 i køen

Rasjonalisering og digitalisering er en god ting og ofte nødvendig for å få ned prisene på et konkurransedyktig nivå. Mange stor aktører i har vært flinke på dette i Norge, men de glemte kundene på veien. Vi har sett hele bransjer som har drevet med systematisk kundemishandling.

Globaliseringen fører Amazon til Norge. I USA har Amazon Prime Now 120 millioner amerikanske medlemmer og leverer gratis innen to timer når du handler for mer enn 400 kroner. I Norge har vi hele bransjer som ligger i rød og gul sone (skulle- bare-mangle-nivå) på kundetilfredshet og som skal konkurrere med disse gigantene. Tiden er i ferd med å renne ut, men vi ser nå heldigvis at kundetilfredsheten er økende i de verste bransjene – «de tar te ved».

Rekker de det?