Booster kunde­servicen med kunstig intelligens

Tech-selskapet Boost AI utvikler og leverer løsninger med utgangspunkt i et påtakelig utviklingstrekk i samfunnet:
Innbyggerne har roller både som kunder hos banker og forsikringsselskaper, og som brukere av offentlige tjenester på bred front.
I begge disse rollene blir vi stadig mer krevende og utålmodige. Vi forventer god service og raske svar på spørsmål. Dag og natt, 365 dager i året.

Samtidig har alle bedrifter og virksomheter som tilbyr ulike tjenester, et konstant behov for å forbedre servicen og å bruke de menneskelige ressursene mest mulig effektivt.

I sum utgjør dette en næringsrik grobunn for et selskap som Boost AI, som utvikler chatboter, eller i en uautorisert oversettelse til norsk; kommunikasjonsroboter.

Chatbotene gir raske, skriftlige svar på ofte stilte kundespørsmål. De kan også hjelpe deg hvis du har problemer med innloggingen, og med å åpne/sperre kort.

I Finland leverer selskapet nettverks- løsninger, der flere offentlige etater samarbeider. I det hele utgjør Boost AI sine chatboter et stadig viktigere redskap for særlig store, komplekse bedrifter med utstrakt dialog med kunder og brukere.

SpareBank 1 SR-Bank, Santander, DNB; Nordea, Telenor, Telia og NAV er blant dem som figurere på kundelisten til Boost AI.
I tillegg står selskapet bak utviklingen av robotkjendisen Kommune-Kari, en chatbot som jobber for 90 kommuner, og betjener henvendelser for 1,7 millioner av landets befolkning.

Drahjelp fra SR-Bank

Boost AI har allerede rukket å bli femåring. Reisen startet i 2016. Da hadde administrerende direktør Lars Selsås nettopp vendt nesen hjem fra Silicon Valley, der han han hadde jobbet med maskinlæring i tre år. Han så potensialet i denne teknologien, og startet selskapet sammen med broren Hadle, og med kameraten Henry Vaage Iversen.

– Vi var blant dem som opplevde positive effekter av den kraftige olje- nedturen som da preget regionen. Kostnadene var lavere, og det var enklere å få tak i flinke folk, sier Selsås.

Selskapet fikk i tillegg god drahjelp av SR-Bank, som i en krevende omstillingstid så behovet for å legge forholdene til rette for nye, lokale, start-ups. Boost AI ble blant de nyfødte som fikk tilgang på gratis kontorlokaler i Romsøegården i Stavanger sentrum.

Dermed var det ingen tilfeldighet at nettopp SR-Bank ble den første kunden. Banken ba Selsås og kompanjongene hans om å bygge avanserte chatboter som kunne automatisere dialogen med kundene på en brukervennlig måte. Dette lyktes de godt med, og etter to måneder med koding hadde Boost AI utviklet den best fungerende løsningen som var å oppdrive på verdensmarkedet.
– SR-Bank er fortsatt en viktig kunde for oss, og besvarer i dag 42 prosent av kundehenvendelsene ved hjelp av chatbot- en vår. Vi leverer det beste produktet i verden på dette området, sier Selsås.

Han understreker at mye av gevinsten ved robotene ligger i at de ansatte får frigjort tid til andre oppgaver.

– Robotisering betyr ikke færre ansatte, snarere tvert imot. Mye av dialogen på et kundesenter vil alltid måtte utføres
av mennesker, som trenger tid til å gjøre dette på en skikkelig måte. Dermed kan løsningene våre bidra til å frigjøre tid og å heve kvaliteten på kundeservicen.

NAV er en an annen stor Boost AI- kunde. De opplevde en virtuell eksplosjon av henvendelser da pandemien slo inn for alvor. Lederen for NAVs kontaktsenter, Jørn Torbergsen, beskriver drahjelpen fra chatboten på følgende måte:

– Under de mest intense dagene kunne vi rett og slett ikke klart oss uten kommunikasjonsroboten vår, Frida. Hun besvarte spørsmål fra brukerne våre i et omfang som tilsvarer 220 ansatte.

Høye ambisjoner

Boost AI vokser, og har nå passert 100 millioner i årlige abonnementsinntekter. En ytterligere illustrasjon på verdiutviklingen fikk vi da Nordic Capital nylig foretok en tung investering i selskapet. I forbindelse med denne transaksjonen anslår Nettavisen verdien av Boost AI til rundt to milliarder kroner.

Inneværende år har vært godt så langt, og selskapets mål er fortsatt like hårete:

– Fra dag én har målet vært at Boost AI skal bli en unicorn. Dette innebærer at verdien på selskapet passerer én milliard amerikanske dollar. Vi har et stykke igjen, men er på god vei, sier Selsås.

Vekstambisjonene er store både hjemme og ute. Norge og Norden vil forbli de viktigste markedene en stund til, men mye av den framtidige veksten vil komme ute. Selskaper er allerede etablert i USA, mens Storbritannia og resten av Europa peker seg ut som vekstmarkeder i årene som kommer.

Flat struktur

Selv om Boost AI er en organisasjon som blir stadig større og mer kompleks, forteller Selsås om en uformell bedriftskultur, preget av lite hierarki, åpen kommunikasjon, og korte beslutningslinjer.

– Vi er en entusiastisk gjeng, der alle jobber hardt for å serve kundene, og for at vi skal bli en Unicorn. Jeg har ikke noen veldig filosofisk tilnærming til ledelse og bedriftskultur. Det handler om å få jobben gjort, eller om å «get ..it done» som vi liker å si det på godt norsk.

Siden januar har Lars Selsås og kollegene hans holdt hus i det stadig mer pulserende miljøet rundt FOMO på Forus. Der trives de godt.

– Fram til nå har vi vært litt inne i vår egen boble, og det har ikke spilt så stor rolle hvor vi har vært lokalisert. Nå er dette i ferd med å endre seg, og vi opplever at det stadig dukker opp nye tech-selskaper her ute. Dette er en veldig positiv utvikling. Vi har godt tilsig av flinke folk, og vi har det bra her på Forus, avslutter Boost AI-sjefen Lars Selsås.