Ta krisemøte nå

Mange av Rosenkildens lesere husker faren for atomkrig, russere ved landegrensen og 17% rente. Vi levde med usikkerhet i turbulente tider. De siste to ti-årene har i det store og hele vært gode. Det har vært preget av stabilitet og oppgang - og som Tangen sier: Det har vært lett å tjene penger i 25 år, men ikke de fem neste. Nyere generasjoner viser seg å være bekymra til tross for at de har vokst opp i en på flere måter bedre verden. Medieeksplosjonen og den klikkbaserte journalistikken kombinert med SOME bidrar til at de har nok å bekymre seg over. Denne vinteren vil usikkerheten rå.

Epidemien viste oss imidlertid at vi var endringsdyktige. Vi tok raskt i bruk digitale løsninger og samhandlingen ble annerledes, men effektiv og kostnadsbesparende – så vel som mer klimavennlig. Nå mener mange at de gode dagene er over. Vi ser ut til å bevege oss mot et ganske kraftig uværsområde hvor vi på den ene siden skal redde kloden, og samtidig ri av stormen og holde hjulene i gang. En meget krevende øvelse.

Ta grep
Hvordan treffer så dette næringslivet og kundedimensjonen? Resepten som skrives ut i Oslo anbefales ikke: Å sitte stille og «vurdere grundig»– og etter en stund «vurdere enda grundigere» bidrar ikke til at stormen stilner. Ta grep nå for å håndtere uværet på en god og proaktiv måte. Mens Støre & co ser bakover på konkurstall, bør du som næringslivsleder ta grep og se fremover. Å styre etter bakspeilet er garantert ingen suksess.

Når alle de store kostnadene øker i form av økte renter, energipriser, dagligvarer mm, vil kjøpekraften gå ned. Samtidig er det et tvingende behov for å investere i mer energieffektive løsninger. Vi vil da oppleve at konkurransen om kundene hardner til, det betyr mer fokus på kvalitet fremfor kvantitet, økt kundeavgang og «pruting».  Inversen av dette er å sette i gang tiltak nå for å øke kundelojaliteten og identifisere kostnadsreduserende tiltak og alternative produktsammensetninger for et marked med lavere kjøpekraft. Når konkurransen hardner til er det også viktig å fokusere mer på kundeløfter som differensierer deg fra konkurrentene.

Vi som har fulgt næringslivets sykluser tett i mange år har sett flere ganger at høye oljepriser og gode, stabile makroøkonomiske forhold gjør at bedriftene «eser ut». Istedenfor å bli best i noe blir de middelmådige i mye. Så kommer det tøffere tider og «Sola Reker, Video og Tepperens» sliter og må velge det de egentlig kan og det kundene er villige til å betale for.

Du er herved advart – dersom du nå ikke tar en gjennomgang av porteføljen din og finner kjernen i din forretningsmodell, vil du med stor sannsynlighet bli tvunget til det lenger frem i løypen.

Fellesnevnere
Så, hva kan vi lære av de beste - hva driver kundetilfredshet og lojalitet?

I snart 30 år har vi målt og jobbet med kundetilfredshet i de aller fleste bransjer. Det er store forskjeller mellom bransjer og målgrupper, men det er også fellesnevnere. I INNSIKT sin kundeportefølje har vi flere kunder som er sertifisert i form av en AAA-rating med en kundetilfredshet/KTI på over 80 poeng - dvs blant de beste i Norge. Du kan kanskje lære noe av disse?:

Innen eiendom er de meget flinke på kundeopplevelser, både i 2020park, Smedvig Eiendom og Retail Office Stavanger. Alle scorer imponerende høyt innen relasjonsstyrke, som ofte er «limet» i et kundeforhold.

I DNB Arena leverer Oilers like godt utenfor banen som på inne på isen. Både før og under pandemien scorer Oilers solid oppe på åtti-tallet blant sponsorer og publikum gjennom løpende videreutvikling av tilbudet og høy relasjonsstyrke.

For Kraft Finans vil avkastning selvsagt til en viss grad påvirke kundetilfredshet, men også her ser vi at deres folkelighet, tilgjengelighet og kunnskap blir meget høyt verdsatt av kundene.

Veidekke evaluerer alle sine sentrale prosjekter. Vi ser av målingene at kvalitet, samarbeidsmodell, HMS og håndtering av endringer i prosjektene trekker opp scoren.  I Multiconsult scorer de høyest på samspill og fremdrift.

Industrijuvelen TECCON i Mekjarvik har elektrikernes fortrukne produkter. Ikke billigst, men med smarte løsninger som er tidsbesparende og med bransjens beste service og reklamasjonsordninger.

Bouvet har over flere år vokst, fått nye kunder og gitt eierne god avkastning. Bærebjelken i dette er høy og stabil kundetilfredshet over tid. Den desentraliserte kundemodellen til Bouvet fungerer godt og skaper mersalg og lojalitet. Med «kø» av oppdrag, en KTI på 85, har Bouvet allerede hatt to møter etter sommeren.

Må endre
Det som funker nå, vil ikke funke i vinteren som kommer. Vi må endre oss på en slik måte at en krise blir en mulighet.

Lær og lån av de beste. En sikker oppskrift som gjør deg bedre rustet til en streng vinter er å ta relevante kundeinitiativ basert på innsikt. Jobb hele tiden med forventningsbrøken; lov mindre, lever mer. For som kjent, godt gjort trumfer godt sagt. Mersalg skaper høyere tilfredshet, men mersalg krever god kartlegging og kundeforståelse. Har du lurt på om du skal kutte ut et forretningsområde eller produkt som ikke bærer seg eller har gode fremtidsutsikter. Nå er kanskje tiden? Bedre å bli best i noe, enn middelmådig i mye. Så, vurder nå om det er tid for krisemøte også hos dere…